本细则适用于已经完成沈阳“九·一八”历史博物馆的岗前培训课程并达到志愿者上岗要求的志愿者。
一、志愿者服务岗位设置
沈阳“九·一八”历史博物馆为志愿者设置讲解服务、展区看护、便民服务、社教活动策划等岗位。并根据各服务岗位的要求与特点，制定具体岗位职责。
（一）讲解服务
1、志愿者在讲解考核通过后，为观众提供优质、规范的讲解。
2、志愿讲解实行预约制度，每位志愿者都需通过提前预约和按时履约两个步骤才能上岗服务。
3、熟练掌握展厅内声光场景的演示方法。
4、讲解前请准备好语麦，并查看电量，保证志愿讲解工作顺利进行。
5、言行规范、尊重史实，确保全程讲解时长。
6、服从安排，不得私自组织观众讲解。
（二）展区看护
1、树立良好的文物保护意识，具有强烈工作责任心。志愿者要加强巡视，认真做好展厅文物展品及相关设施的看护工作，并在交接岗时做好清点及核对工作。
2、认真组织维护参观秩序，阻止吸烟、大声喧哗、乱写乱画、随地吐痰、乱扔垃圾等不文明参观行为的发生。
3、在担负展厅看馆任务时，要全心全意为观众服务，仔细、认真回答观众提出的问题，做到有问必答，如遇到不懂的问题要尽可能为观众联系相关人员或寻求有效的解决办法。
4、看护期间，发现特殊情况须及时上报宣教部门。如遇有突然停电等突发情况时，应在及时上报的同时疏散和引导观众。
（三）便民服务
1、掌握基本接待礼仪，为观众办理或解答各类咨询服务时应站立、问好，并耐心服务。
2、大型团体参观时，协助馆内工作人员做好观众的调流与疏导工作。
3、掌握蓝牙耳机以及导览机的基本使用方法，并能协助工作人员为观众开关及佩戴蓝牙耳机。
4、为观众提供服务设施、寄存、咨询等服务。
5、服从博物馆安排，掌握各服务岗位的工作流程与要求，具备各岗服务的基本技能。
（四）活动策划
1、负责策划志愿者专项活动。
2、负责博物馆相关活动文案及各类讲解词编写工作。
3、策划、参与我馆各类社教活动或主题宣传活动等。
二、志愿服务岗位应急处理措施
（一）增强自我保护意识，掌握各种突发事件的处理方法。
（二）了解我馆各展厅的紧急出口与安全通道，如遇突发状况要协助馆内工作人员对观众进行紧急疏散。
（三）面对态度粗暴或行为异常的观众，要避免与观众发生语言争执与肢体接触。在确保自身安全的前提下对观众进行安抚、劝阻并且及时通报相关部门。
（四）发现馆内有不安全因素要及时处理、制止并上报。在突发事件处理过程中要注重分散处理与转移处理，避免观众围观。
三、志愿者上岗服务细则
（一）志愿者进行工作之前需参加馆内统一培训，考核通过后方可上岗。
（二）志愿者在本馆服务时需使用文明用语，注意礼仪礼节。
（三）为了更好的建立志愿者形象的统一性，志愿者服务时必须穿我馆配发的工作服并佩戴工作证，仪表整洁端庄大方，精神状态饱满。
（四）志愿者要按时到岗，上岗前应进行考勤登记。
（五）志愿者服务期间不得处理私人事务，不得擅自离岗。
（六）不得与观众发生争执，杜绝投诉事件发生。
（七）不允许志愿者个人通过讲解收取任何费用或接受任何馈赠。如遇特殊情况，需及时向宣教部工作人员汇报。
（八）志愿者在服务期间，手机应调成无声。
（九）志愿者在本馆服务期间，不得以个人名义代表本馆私自接受媒体采访，如有媒体采访需联系本馆相关部门。
（十）志愿者在服务期间杜绝喧哗、追逐打闹、吸烟喝酒、随地吐痰等有损整个志愿者团队形象的情况发生。
四、对志愿服务的监督巡查制度
（一）志愿者管理员、志愿者自委会承担志愿者上岗服务的监督、抽查和巡查工作。定期对监督、抽查和巡查工作出现的问题进行公布。
（二）监督、抽查和巡查工作包括志愿者是否符合上岗要求，讲解内容是否规范，志愿者是否按时到岗服务、是否符合各服务岗位的管理要求等。
注册年度内对违例情况，由志愿者管理员对违例者进行提醒、再次提醒、警告。其中警告须同时有2名志愿者管理员核实，并予以记录。警告后提交给宣教部，并由志愿者管理员、宣教部主任商讨处理结果。情节严重者，宣教部有权终止其服务资格。对存在非原则性问题者，宣教部会及时提醒并要求其改正，若同样问题三次提醒仍未更正者，宣教部有权终止其服务资格。讲解内容不符合相应标准或服务质量有明显下滑者，宣教部将安排其重新参加培训考核。
志愿者管理办公室电话：024-88338981
沈阳“九·一八”历史博物馆志愿者礼仪规范
一、仪表及着装要求
（一）头发
志愿者服务时应保持头发清洁，发型及颜色修饰要得体。男士留短发。女士长发要束起，不能披长发上岗服务。
（二）面容
男士不能蓄须。女士化淡妆，且化妆应在休息室完成，忌在公众场合化妆或补妆。表情自然从容，目光稳重柔和，不能东张西望，左顾右盼。上岗前不能吃带有浓重气味的食品，如葱、蒜等。
（三）手部
保持手部清洁，勤剪指甲。不可涂过于鲜艳的指甲油。手上饰物要简单，不要太过繁杂、夺目。
（四）体态
站立时身体应挺直，目视前方。双手可交叉于体前，也可自然垂直，但不可将双手插进口袋、不能叉腰、不可双手抱臂或背在身后。指展板或文物时手势要自然准确，并且面向观众。双脚应自然垂直站立，不要叉开双脚或单腿抖动。避免下意识的小动作，如搔头发，挖耳朵等。
（五）着装
结合我馆实际，志愿者上岗服务时统一着本馆为志愿者提供的服装并佩带工作牌。同时志愿者上岗的着装应以素色为主，切勿过于夸张和个性化。不能穿短裤及超短裙上岗。出席正式场合应着西服套装。鞋子样式要与服装搭配，不能穿露脚趾的凉鞋与无后跟的拖鞋上岗服务。不能带帽子及披肩上岗。
二、日常礼仪
（一）志愿者服务时，要使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请”等。
（二）志愿者服务时，应尊重观众国家、民族、地区的习俗和信仰。
（三）对于残疾观众要持尊重、平等、真诚的态度。
（四）耐心回答观众问题，有无法解答的问题要记录下来，待找到答案后告知观众。
（五）志愿者服务时，不能倚靠墙壁、展柜。
（六）不能在服务期间接打电话，手机应关机或调至静音状态。
（七）不得在岗位上做任何与志愿服务无关的事情。
